Yazdır
PDF

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

Günümüzde global ticaretin yaygınlaşması  ve benzer kuruluşların artması rekabet şartlarının daha da sertleşmesine sebep olmuştur. Bu durum, kuruluşların en önemli varlık sebebi olan müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır. Kuruluşlar açısından müşterimizin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüks kalmamıştır. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı şart koşmaktadır. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olamamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.

Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990’lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. 2004 yılında ISO (International Standardization of Organization) 2004 yılında ISO 10002 standardını yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002:2006 olarak yürürlüğe girmiştir.

NEDEN TS ISO 10002?

Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz gerekmektedir.

Bu sebeple ISO 10002;

•   Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.

•   Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.

•   Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.

•   Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.

Tüm süreçlerinizde “Sürekli İyileştirme”yi hedefleyen, tasarımdan, üretime, pazarlamadan teslimata ve satış sonrası hizmetlere kadar müşteri odaklı etkin bir Kalite Yönetim Sistemi (KYS) için kılavuzunuz KALİBRE...

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Satandart Maddeleri

1. Kapsam

2. Atıf Yapılan Standartlar ve/ veya Dokümanlar

3. Terimler ve Tarifler
3.1 Şikayetçi
3.2 Şikayet
3.3 Müşteri
3.4 Müşteri Memnuniyeti
3.5 Müşteri Hizmeti
3.6 Geri Bildirim
3.7 İlgili Taraf
3.8 Hedef
3.9 Politika
3.10 Proses

4. Kılavuz Prensipleri
4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap Verebilirlik
4.5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri Odaklı Yaklaşım
4.9 Hesap Verebilirlik
4.10 Sürekli İyileştirme

5. Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi
5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve Yetki

6. Planlama ve Tasarım
6.1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar

7. Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması
7.1 İletişim
7.2 Şikâyetin Alınması
7.3 Şikâyetin Takip Edilmesi
7.4 Şikâyetin Alındığının Bildirilmesi
7.5 Şikâyetin İlk Değerlendirilmesi
7.6 Şikâyetlerin Araştırılması
7.7 Şikâyetlere Cevap Verme
7.8 Kararın Bildirilmesi
7.9 Şikâyetin Kapatılması

8. Sürdürme veya İyileştirme
8.1 Bilginin Toplanması
8.2 Şikâyetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi
8.3 Şikâyetleri Ele Alma Prosesi İle İlgili Memnuniyet
8.4 Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin İzlenmesi
8.5 Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin Tetkiki
8.6 Şikâyetleri Ele Alma Prosesini Yönetimin Gözden Geçirmesi
8.7 Sürekli İyileştirme

Ek C- Objektiflik
C.1 Genel
C.2 Personel için objektiflik
C.3 Şikâyetleri ele alma prosedürlerinin disiplin prosedürlerinden ayrı tutulması
C.4 Gizlilik
C.5 Objektifliğin izlenmesi

Ek G – Sürekli İzleme
G.1 Genel
G.2 Yönetimin sorumluluğu
G.3 Performansın ölçülmesi ve izlenmesi
G.3.1 Genel
G.3.2 Performans izleme kriterleri
G.3.3 İzleme verileri